به گزارش تجارت آوا به نقل از اخبار پولی مالی- تحولات پرسرعت تکنولوژیکی به ویژه در حوزه فناوری های دیجیتال و هوش مصنوعی،تغییرات ناچاری را در ساختار نظام زیست بشر امروزی ایجاد کرده است. در این میان پاندمی کرونا به عنوان یک کاتالیزور در سرعت بخشیدن به این تغییرات به خوبی عمل کرده است. صنعت بیمه نیز تاثیرات بسیاری از این تغییرات شاهد بوده است از جمله در ساختار بازاریابی و ارایه خدمات . برای آگاهی بیشتر از این تغییرات و توضیح شرایط موجود مصاحبه ای ترتیب داده ایم با داوود الماسی، سرپرست معاونت فنی بیمه های اشخاص بیمه آرمان که در ادامه ملاحظه می کنید:
– می دانیم که صنعت بیمه به سمت استفاده از ابزارهای هوشمند حرکت کرده است، به عنوان یکی از کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه، این حرکت در شبکه فروش صنعت بیمه به صورت عام و شرکت بیمه آرمان به صورت خاص چه تاثیری از خود برجای گذاشته است؟
موضوع هوشمند شدن صنعت بیمه ، موضوع مهمی است ،که اگر صنعت به این سمت نرود در این انقلاب دیجیتالی شدن که از آن به فاز چهارم انقلاب صنعتی و توسعه ای یاد می شود عملا از صنایع دیگر عقب می ماند و دچار چالش های مختلف خواهد شد. در این میان دغدغه شبکه فروش این است که اگر قرار باشد ماشین ها کار شبکه فروش را انجام دهند پس تکلیف ما چیست؟ و این دغدغه خیلی مهمی است.
همانطور که اشاره کردید بحث دیجیتالی شدن خواه یا ناخواه شروع شده که شکل بارز و عملیاتی آن را در جریان همه گیری کرونا شاهد بودیم که این اتفاق افتاد و لاجرم اگر صاحب کسب و کاری به این سمت نمی رفت، درگیر مسائل و مشکلات معیشتی می شد و به کرات شاهد بودیم که حتی یک سری فروشنده های پوشاک و مواد غذایی بنر زدند که ما در سایت و صفحه اینستاگرام و شبکه های اجتماعی خود حاضریم که درخواست مشتریانمان را بگیریم و خدمات غیر حضوری ارائه دهیم. صنعت بیمه هم از این قاعده مستثنی نبود؛ همه گیری کرونا جدا از مصائبی که ایجاد کرد یک سری آثار مثبتی هم داشت و یکی از آنها این بود که موضوع اهمیت استفاده از ابزارهای دیجیتال را به ما نشان داد .
در سوالتان برنکته دقیق و درستی درباره تاثیر “ابزار دیجیتالی بر شبکه فروش” اشاره کردید ؛ شبکه فروش باید به این نکته توجه داشته باشد که تحولات دیجیتالی ابزار هستند نه هدف. دیجیتالی شدن به ما یک ابزار می دهد که بتوانیم راحت تر ، کم هزینه تر و روان تر و سریع تر با مشتری خودمان ارتباط داشته باشیم .
بنابراین شاید بخشی از عرضه محصولات بیمه ای تمام دیجیتال شود و هیچ نیازی به عرضه کننده و شبکه فروش نداشته باشد. ولی اعتقاد دارم که جایگزینی بحث ابزارهای دیجیتال با شبکه فروش هرگز به شکل ۱۰۰ درصدی اتفاق نخواهد افتاد. با این حال آرام آرام سهم ابزارهای دیجیتال در عرضه محصولات بیمه ای پررنگ تر خواهد شد. در پیشرو ترین کشورهای دنیا هم اگر نگاه کنیم همین الان بعد از گذشت شاید دو دهه از این فرایند دیجیتالی شدن ، سهم شبکه فروش به زیر ۴۰ درصد نرسیده است. این نشان می دهد که برای ما هم در این دوران گذارمان چنین سناریویی با یک دامنه تغییر نسبی اتفاق خواهد افتاد.
اعتقادم این است که برای اینکه دست اندرکاران شرکت های بیمه بتوانند مشارکت شبکه فروش را داشته باشند این موضوع را حتما باید به شبکه فروش منعکس کنند که قرار نیست در این فرایند حذف شوید. این ابزاری است که به من یا شما کمک کند تا رضایتمندی مشتری را بیشتر جلب کنیم و برای مشتری خود تسهیلات ایجاد کنیم.
برای مثال دفاتر نمایندگی های ما ۲۴ ساعته فعال نیستند. اگر شهروندی ساعت ۱۲ شب مطلع شود که بیمه نامه خودرو منقضی شده و بخواهد این بیمه نامه را فعال کند باید چه کار کند؟ دیجیتالی شدن این امکان را به فرد می دهد که بدون دغدغه این کار را انجام دهد همان اتفاقی که در شبکه بانکی افتاد. وقتی تراکنش بانکی می خواستیم انجام بدهیم و بانک بسته بود نمی توانستیم. در صورتی که الان خیلی از مردم از طریق غیر حضوری این کار را انجام می دهند. نکته دیگری که حتما باید به آن توجه کنیم بحث فرهنگ سازی در نزد بیمه گذاران و بیمه شده ها و مهم تر از آن بدنه شرکت های بیمه و شبکه های فروش است.
یک مثالی می زنم درباره شکل گیری اتوماسیون در شرکتها. اتوماسیون مبحثی بوده که سال های سال اجرا شد و با توسعه PC ها و شبکه های کامپیوتری بخشی از اموراتی که دستی انجام می‌گرفت به سیستم اتوماسیون رفت. بارز ترین آن بحث مکاتبات اداری بوده که این اتفاق افتاده است. آیا digitalization ( دیجیتالی شدن) به معنی اتوماسیون است یا مقوله دیگری است؟ دیجیتالی شدن به مفهوم اتوماسیون نیست .اینجا به دنبال یک سری روش ها و ابزارهای ابتکاری هستیم که از امکاناتی که ایجاد شده بتوانیم به نفع مشتریان و خودمان بهره بگیریم.
طبیعتا وقتی هزینه های عملیاتی کاهش پیدا می کند ، سودش در جیب شرکت بیمه می رود و از طرفی آرامش خاطری که ایجاد می شود و رفع محدودیت های زمانی و موارد دیگری که به نفع مشتریان ما است. از این منظر اینطور نیست که فقط مشتری ما نفع ببرد بلکه همه نفع می برند و به همین دلیل فرآیند دیجیتالی شدن هزینه ای است که همه ارکانی که صحبتش را کردیم باید آن را پرداخت کنند.
زمانی علیرغم اینکه می توانستید از دستگاه های ( ATM )خودپرداز برای پرداخت قبوض استفاده کنید کماکان مشتریان بانکی دوست داشتند در باجه این کار را کنند چون اطمینان خاطر بیشتری برایشان داشت. ولی به تدریج شبکه بانکی به این نتیجه رسید که باید به شکل متفاوتی با مشتریان برخورد کند و گفت ما از این به بعد پشت کانتر از شما قبوض را تحویل نخواهیم گرفت و حتما از طریق دستگاه های خودپرداز انجام شود. به این شکل مردم لاجرم و بالاجبار به این سمت رفتند که از خودپرداز استفاده کنند و در حال حاضر شما با ابزارهای مختلفی که ایجاد شده حتی بدون اینکه مطلع باشید هزینه قبوض از حسابتان برداشت می شود و اتوماتیک هم هست و لزومی ندارد فرد تراکنش خود را مدیریت کند.
درمورد بحث Digital Transformation (تحول دیجیتال) در صنعت بیمه به نظرم این موضوع ابزار دیجیتال بهانه ای است برای تحول محصولات و نوع نگرش ما به فرایندهایمان. مثلا ما زمانی با این مسئله مواجه هستیم که من یک ماشین و خودرویی در منزل خودم دارم که از این شاید در طول سال بیشتر از ۵-۶ بار استفاده نمی کنم. این موضوع مخصوصا برای افرادی که ماشین های متعددی دارند پیش می آید و زمانی که مسافرت یا برنامه خاصی دارند از یک خودروی خاص استفاده می کنند سوال اصلی مشتری اینست که برای چه باید یک حق بیمه بدنه سنگین پرداخت کنم و برای این خودرو بیمه نامه داشته باشم؟
الان با گجت هایی که در این زمینه ایجاد شده بحث بیمه بدنه پیمایشی مطرح می شود که فرد بر اساس مصرفی که دارد از آن استفاده می کند. ارزیابی ریسکی که خود راننده دارد وقتی شما یک ابزار دارید که نشان می دهد فرهنگ رانندگی یک فرد به چه شکلی است بر اساس اطلاعاتی که از نحوه رانندگی این فرد به ما می دهد می توانیم حق بیمه یک راننده پر ریسک را افزایش دهیم. در همین راستا به مثالی از بیمه آرمان می پردازم؛ ما در شرکت یک پروژه ای ایجاد کردیم بنام طرح آرمانیوم که بتواند بستر R&D ( تحقیق و توسعه) برای بررسی هوشمندسازی را فراهم نماید و یک ابزار به نام شعبه مجازی ایجاد شد که آن طرح و ایده ها آنجا پیاده سازی شود که بتوانیم فرایندهایمان را اصلاح کنیم و محصولات جدیدمان طراحی شود و هرچیزی که در حوزه دیجیتالیزه شدن نیاز است.
ما توانستیم قبل از بحث کرونا برای خود شرکت بیمه آرمان و نماینده هایش ابزاری در کانال مجازی به نام آرمان ۲۴ ایجاد کنیم . این ابزار این امکان را به ما می داد که مشتریان درخواست خریدشان را در آن سامانه ثبت کنند. با توجه به محدودیت هایی که در عرضه API (رابط برنامه نویسی اپلیکیشن) در شرایط فعلی وجود دارد یک سری محصولاتی که قابلیت عرضه در این سیستم داشت تعریف کردیم که در آن سامانه بارگزاری شد و برای ۵ محصول از این ابزار استفاده کردیم.همین موضوع باعث شد تغییر در خیلی از فرایندهای داخلی ما اتفاق بیافتد و اولین و ساده ترین آن بحث پرداخت الکترونیک بود که حق بیمه از طریق درگاه الکترونیکی که در سایت طراحی شده، وصول می شود.
در سامانه مذکور بحث اینکه به چه صورت فیزیک بیمه نامه را به دست فرد برسانیم آزمایش شد و یا اینکه در چه بازه زمانی کار صدور مدیریت شود که بیمه نامه فرد به موقع صادر شود و مشکلی برای بیمه گذار ایجاد نشود. این اقدام های ساده توانست آثار مثبت و اصلاحی در سیستم ما داشته باشد. البته به نظرم صنعت بیمه در موضوع دیجیتالیزه شدن در ابتدای راه است . ما باید شفاف سازی کنیم که دنبال چه هدفی می خواهیم برویم در قالب برنامه های مشخص و تدوین شده حرکت کنیم. روی بحث فرهنگ سازی تاکید می کنم، تک تک شرکت های بیمه باید به این موضوع فکر کنند که ۵سال، ده سال یا ۲۰ سال دیگر ما در شرایطی قرار خواهیم گرفت که خیلی از این ساز و کارهای فعلی پاسخگو نخواهدبود و از الان باید خود را سازگار با آن مسائل و موضوعات کنیم.
– در حال حاضر در حوزه خدمات قبل از فروش بیمه نامه توسط استارت آپ ها و شرکت ها کاملا به سمت الکترونیکی شدن رفته ایم. بحث این است که یک فروش اتفاق می افتد و شرکت بیمه یک سال متعهد است که خدمات پس از فروش را ارائه دهد، دغدغه این است که در این بخش که به مدت یک سال که بیمه شده و یا بیمه گذار با شرکت ارتباط خواهد داشت هنوز تسهیل گری در شرکت ها اتفاق نیافتاده است. اما دیده می شودکه برای تکمیل فراینددریافت خسارت جهت ارایه اسناد پزشکی مجبور هستند که اصل اسناد را بفرستند. هنوز برای گرفتن خسارت های اتومبیل و بدنه مجبور هستند به شرکت بیمه مراجعه کنند یا از سوی شرکت کارشناس اعزام شود. فکر می کنید چقدر صنعت بیمه توانسته در بحث خدمات پس از فروش خدمات خود را دیجیتالیزه کند؟
نکته ای که نباید مورد غفلت واقع شود این است که طبیعتا شرکت های بیمه در یک اکوسیستم و شرایط محیطی فعالیت می کنند و نمی‌توانیم این انتظار را داشته باشیم که صنعت بیمه بتواند ۲۰ واحد رشد کند ولی سایر بخش ها ۵ واحد رشد کرده باشند. طبیعتا رشد قسمت های مختلف در یک اکوسیستم همراه با هم اتفاق می افتد و ممکن است اختلافی جزیی و قابل تحملی را داشته باشیم ولی این میزان نمی تواند غیر قابل تحمل باشد. مثلا در همان بحث شبکه بانکی وقتی شبکه بانکی ما یک سری تسهیلات برای مشتریان خود ایجاد کرده یک بانک دیگر نمی تواند خدمات متفاوت و یا کم کیفیت بدهد. وگرنه از بازار حذف می شود. به همان نسبت موسسات مالی دیگر و کارگزار بورس و صرافی مجبور است خود را با شبکه بانکی همسو کند. موضوع هنگامی که گسترده تر می شود به مفهوم دولت الکترونیک می رسیم. به عنوان یک شهروند اتفاقاتی که دولت در طول سال های گذشته رقم زده را مرور می کنم. احساس غرور می کنم به واسطه اینکه اتفاقات خوبی افتاده. الان پایگاه داده مناسبی ایجاد کرده اند و دفاتر پیشخوان دولت و طرح های ملی دولت در حوزه دولت الکترونیک اعم از حوزه اسناد رسمی و بحث مالیات و مباحث مختلف در حوزه بیمه های اجتماعی مانند تامین اجتماعی و بیمه سلامت به آن متصل هستند. اگر این اتفاقات را کنار هم بگذارید در حوزه تسهیلگری و ارائه خدمات خیلی اتفاقات خوبی افتاده و این به نظرم کار صنعت بیمه را راحت تر می کند. از طرفی در یک سری حوزه ها که این اتفاق نیافتاده کار را سخت می کند. مثلا در حوزه اسناد پزشکی، علیرغم اینکه سال ها است سازمان های بیمه ای اجتماعی به طور مشخص بیمه های پایه نتوانستند در همکاری با وزارت بهداشت به نقطه ای برسند که گردش اسناد پزشکی ما به شکل الکترونیک صورت بگیرد. در این صورت شرکت های بیمه نمی توانند یک تنه این کار را انجام دهند. ما یک بخش کوچکی از این موضوع هستیم و بخش عمده موضوع به این دو بخش بر می‌گردد. هماهنگی و همکاری مراکز عرضه کننده خدمات درمانی و تشخیصی و از طرفی سازمان های بیمه گر پایه. تا این اتفاق نیافتد در آن حوزه موفقیت چشم گیری را رقم نخواهیم زد.
در خصوص ارتباط با مشتریان شرکت های بیمه در حوزه نرم افزارهای CRM کار های خوبی کرده اند. در رشته عمر که خدمات پس از فروش خیلی در آن پررنگ است بحث وصول اقساط را داشتیم. قبلا این به شکل غیر الکترونیک بود. وصول اقساط با شناسه نبود و ممکن بود حق بیمه در حساب هایی برود که قابل شناسایی نباشد. الان بیمه گذار خیلی راحت دسترسی دارد و گذر واژه دارد و می تواند وضعیت بیمه نامه خود را ببیند و اینکه چقدر ذخیره دارد و چقدر وام داشته و چقدر می تواند وام بگیرد و چه پوشش هایی دارد و همه این ها را می تواند در لحظه از مرکز اطلاعات شرکت های بیمه دریافت کند. این اتفاقات خوبی است ولی نکته ای که اشاره کردید کاملا درست است. اگر قرار است دیجیتالیزه شدن اتفاق بیافتد باید در همه ابعاد اتفاق بیافتد. چه در زمان صدور و چه در زمانی که بیمه نامه جاری است .حوزه خسارت جزو حوزه هایی است که صنعت بیمه برای دیجیتالیزه شدن خیلی مقاومت می کند ولی به شما قول می دهم که لاجرم این مسیر را خواهیم رفت که حداقل بخشی از فرایند تشکیل پرونده و ارزیابی خسارت به شکل غیر حضوری و دیجیتالی و الکترونیک صورت بگیرد.
کاملا موافقم که به همه ارکان باید توجه کنیم و همه ابعاد موضوع را باید توجه کنیم و اینکه صرفا در حوزه فروش متوقف شویم این اتفاق جالبی نیست. ولی باز هم تکرار می کنم صنعت بیمه دست تنها نمی تواند. نیاز داریم مقداری فعال تر وارد این حوزه شویم. مثلا فرض کنید در حوزه اتومبیل اگر اهالی صنعت بنشینند با نیروی انتظامی و بیمه مرکزی توافقی کنند که به شکل الکترونیک بتوانیم کروکی خسارت را داشته باشیم بخش عمده ای از این مراجعات حضوری و کارهایی که الان اتفاق می افتد و فرایند را طولانی می کند می تواند حذف شود. اگر در حوزه فاکتورهایی که صادر می شود ساز و کار ملی داشته باشیم و از ابزاری مانند بلاکچین بیشتر استفاده کنیم و نرم افزارها در فضای بلاکچین نوشته شوند و فاکتوری که به شرکت بیمه ارائه می شود قابلیت رصد کردن الکترونیکی شناسایی داشته باشد که این صورتحساب را قابل اعتماد میکند چه لزومی دارد شرکت بیمه و کارشناس بیمه دقت آن چنانی کند و یا بررسی کند و تحقیقات میدانی داشته باشد. این ها مواردی است که فقط بخشی از آن به شرکت های بیمه بر می گردد. الان می دانید که توافقی را بیمه مرکزی با سازمان ثبت انجام داده است که بر اساس آن با ارائه کد ملی اطلاعات فرد به صورت خودکار از سامانه سازمان ثبت احصا می شود و در نرم افزار شرکت بیمه متقاضی وارد می شود. این اتفاق کمی نیست و جدا از اینکه اطمینان بالایی دارد خیلی از کاغذبازی ها و کپی هایی که از بیمه شده ها می گرفتیم را جمع کرد. از این دست تفاهم نامه ها و اتفاقات و مذاکرات باید زیاد داشته باشیتا بتوانیم به جایی برسیم که به جای اینکه صنعت بیمه دنباله روی دیجیتالیزه شدن باشد به در نقش یکی از پیشگامان این حوزه عمل کند تا سایر بخش های این نظام اقتصادی را دنبال خود بکشد. به نظرم الان دنباله روی خوبی هستیم و پیشگام در این حوزه نیستیم و امیدوارم با زحماتی که اهالی رسانه ها و همکاران در حوزه سیاست گذاری و برنامه راهبردی می کشند و نهاد ناظر در کنار همتی که خود دولت انجام داده و می دهد شاهد این باشیم که صنعت بیمه به عنوان یکی از پیشگامان این حوزه مطرح شود.
