حامد شیدائیان؛ سرپرست مدیریت کسب و کارهای نوین بیمه تجارت‌نو / صنعت بیمه
در کشور ایران عمدتاً در فضایی سنتی در حال حرکت است. بیمه، محصولی غیرقابل لمس است که مشتری تا وقتی واقعاً نیازی به آن نداشته باشد، خریداری نمی‌کند. عدم توجه به نیاز مشتری و معرفی نادرست محصولات بیمه‌ای نیز سبب می‌شود تا در نهایت مشتری ناراضی بوده و دچار شک و بی‌اعتمادی به این صنعت شده و در نهایت به مزایای واقعی بیمه آسیب جدی وارد گردد. بنابراین صنعت باید با ایجاد شفافیت و آگاهی، افزایش سرعت خدمات دهی و بهره‌گیری از نوآوری و فناوری در زنجیره ارائه ارزش به مشتری، به سمت دگرگونی و تحوّل حرکت کند. تغییر در انتظارات و رفتارهای مشتریان نیز شاهدی است بر نیاز به نوآوری در صنعت بیمه. در واقع این صنعت نیازمند ارتباط مستقیم و هوشمند با مشتری، حرکت به سوی پیشگیری از خسارت به‌جای جبران خسارت، ارائه خدمات متمرکز بر مشتریان و عرضه تجربه‌ای مناسب از طریق کانال‌های دیجیتال به آنهاست.
اما متاسفانه به‌دلیل تصور نادقیقی که از حوزه تحول در صنعت بیمه (و بخصوص اینشورتک‌ها) در کشور ما وجود دارد، فناوری و نوآوری فقط محدود به بازاریابی دیجیتال محصولات بیمه‌ای و راه‌اندازی وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های تلفن همراه جهت مقایسه قیمت بیمه‌نامه و فروش آنلاین این محصولات می‌شود. اما فناوری و نوآوری بعنوان دو مفهوم استراتژیک جهت ایجاد تحول در صنعت بیمه، دارای ابعادی بسیار وسیع‌تر و گسترده‌تر هستند. در واقع تحول در الگوهای کسب و کاری و ارائه طرح‌های نوآورانه مرتبط با زنجیره ارزش بیمه، از اهداف اصلی بکارگیری این دو مفهوم می‌باشد. تحول دیجیتال در سازمان‌ها و شرکت‌ها در راستای درک انتظارات مشتریان و داشتن نگاهی ۳۶۰ درجه به آنها، تغییر در ماهیت خلق ارزش برای آنها و در نتیجه تغییر در مدل‌های کسب و کاری با کمک فناوری‌های دیجیتال انجام می‌گیرد. بنابر این در تحول دیجیتال، علاوه بر فرایندها و محصولات، مدل‌های کسب و کاری، ساختار سازمانی و حتی ساختار مالی شرکت نیز ممکن است نیاز به تغییر داشته باشد. از این رو در بیمه تجارت‌نو، ترسیم یک نقشه راه تحول دیجیتال چابک و اجرایی ساختن آن هدف گذاری شده که البته بایستی متناسب با استراتژی و فرهنگ سازمانی، توانمندی‌ها، محدودیت‌ها و ظرفیت‌های شرکت باشد.
اما اولین قدم در رسیدن به این هدف متعالی، الکترونیکی شدن خدمات و فرایندهای سازمان است . در واقع الکترونیکی شدن، پیش از دیجیتالی شدن اتفاق می‌افتد. این گام شامل اصلاح و به‌روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری جهت استفاده از ظرفیت‌های حداکثری فناوری اطلاعات و به منظور مدیریت بهتر سازمان، اصلاح و بکارگیری فرایندهای بهینه بین تمام ذی‌نفعان، افزایش بهره‌وری، کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها، اصلاح زیرساختهای فناوری و الکترونیکی شدن فرایندها و عرضه خدمات گوناگون بیمه‌ای است. لذا یکی از مهترین قدم‌هایی که در چند ماه گذشته در شرکت بیمه تجارت‌نو برداشته شده، اصلاح روندهای فناوری اطلاعات و بکارگیری ابزارهای فناور-محور (IT) در زنجیره ارزش ارائه خدمات به بازیگران اصلی در شرکت، شعب، نمایندگان، بازاریاب‌ها، کارکنان و مشتریان بوده است. به روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و شبکه‌ای در دیتاسنتر شرکت، برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی مرکز تماس شرکت، تهیه سیستم‌های نرم افزاری مناسب و کارآمد (همچون سیستم فروش آنلاین نمایندگان، سیستم مدیریت بازاریاب ها و شبکه فروش، پرتال سازمانی و نیز سیستم ارتباط با مشتریان)، اصلاح تجربه کاربری در اپلیکیشن “بنو” و برنامه‌ریزی جهت پیاده‌سازی نسخه جدید آن و نیز توسعه زیرسیستم خسارت درمان، نمونه هایی از این اقدامات هستند که در مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام شده است. در نهایت در تلاش هستیم تا بحث فروش آنلاین محصولات بیمه‌ای را نیز در بستر اپلیکیشن “بنو” و وب‌سایت شرکت، عملیاتی سازیم.
از سوی دیگر جهت برداشتن گام‌های اساسی به سوی فرهنگ تحول دیجیتال، یکسری اقدامات کلیدی و زیرساختی نیز توسط مدیریت کسب و کارهای نوین با همکاری سایر مدیریت‌های شرکت انجام گرفته که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:
کمک به شکل گیری فرهنگ و ارزش‌های تحول و نوآوری در شرکت؛ با برگزاری کارگاه‌های تحول دیجیتال و اینشورتک، تهیه کتب مناسب برای مدیران ارشد شرکت، و برگزاری جلسات مستمر تحول دیجیتال در قالب کمیته‌های مختلف.
نقشه راه بیمه تجارت‌نو برای تحول دیجیتال شرکت و حرکت به سوی مفهوم اقتصاد دیجیتال، بر چهار اصل متمرکز است:
ایجاد مدل‌های کسب و کاری دیجیتال،ایجاد و یا بهبود تجربه مشتری از طریق کانال‌های دیجیتال و کاهش احساسات منفی مشتری در نقاط تماس با شرکتاصلاح فرایندهای سازمانی با توانمندسازی کارکنان، ارتقای مهارت‌های نوآورانه در آنها و بهره‌گیری از ابزارهای فناوری اطلاعاتکمک به ایجاد یک محیط کار مناسب و دیجیتال- محور برای همکارانداده- محور بودن و پایش داده‌ها در یک سازمان؛ یکی از ابزارهای اساسی جهت تحلیل کسب و کار و گرفتن تصمیمات هوشمندانه است. در واقع استفاده از سامانه‌های هوش تجاری و تصمیم‌گیری متاثر از داده، به یک سازمان کمک می‌کند تا هم به اطلاعات و دانش گذشته خود توجه نماید و هم روندهای آتی را پیش‌بینی کند. همچنین استفاده از روش‌های داده کاوی و هوش مصنوعی، به سازمان کمک می‌کند تا ریسک‌های بیمه‌ای را به درستی شناسایی، تحلیل و مدیریت کرده و قدم های مناسبی در راستای تنظیم و تعدیل سیاست‌ها، فرایندها، استراتژی‌های فروش و بازاریابی و همچنین پیشگیری از تقلب بردارد.
در همین راستا، اداره تحلیل داده و هوش تجاری شرکت، ذیل مدیریت کسب و کارهای نوین شکل گرفته و در اولین قدم، در حال راه‌اندازی انبار داده و سامانه هوش تجاری جهت ارائه داشبوردها و شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران ارشد و تصمیم‌سازان شرکت می‌باشد.
برنامه‌ریزی جهت حرکت به سوی مفهوم بیمه‌گری باز در شرکت و ارائه خدمات بیمه‌ای به کسب و کارهای استارتاپی؛ در دنیا این مفهوم (که یکی از بازوهای اساسی تحول دیجیتال است) تحت عنوان اقتصاد مبتنی بر “ای‌پی‌آی” نیز شناخته می‌شود که عبارت است از عرضه خدمات و دارایی‌های یک سازمان به سایر شرکت‌ها و سازمان‌ها از طریق سرویس‌های نرم‌افزاری.
مفهوم نوآوری باز و ایجاد پلتفرم بیمه‌گری باز، به بیمه تجارت نو کمک می‌کند تا بتواند محصولات بیمه‌ای را در اختیار کسب و کارهای غیربیمه‌ای قرار دهد تا آنها نیز با ترکیب و ادغام این محصولات در مدل‌های کسب و کاری، محصولات و یا کانال‌های عرضه‌شان، بتوانند خدمات و ارزش افزوده تازه‌ای برای مشتریان خود فراهم سازند و به این شکل، بازار بیمه‌گر نیز توسعه خواهد یافت.
در این راستا، از یک سو مذاکرات خوبی با شرکت فناوران جهت انعقاد قرارداد دریافت “ای‌پی‌آی‌های” بیمه‌ای انجام گرفته و از سوی دیگر، با همکاری مدیریت فناوری اطلاعات، طراحی و پیاده‌سازی سرویس‌های کسب و کاری بر روی این “ای‌پی‌آی‌های فنی” آغاز شده است تا در نهایت بتوانیم محصولات بیمه‌ای را بر اساس نیاز سایر کسب و کارها و به‌ویژه استارتاپ‌های مختلف و مشتریان‌شان، سفارشی سازیم.
طراحی مدل‌های کسب و کاری جدید، هوشمندانه و فناور- محور جهت شخصی‌سازی محصولات بیمه‌ای بر اساس نیاز بیمه‌گذار؛ بهبود تجربه او در فرایند خرید خدمات بیمه‌ای و همچنین دریافت خسارت. برای این منظور بیمه تجارت‌نو همکاری‌های استراتژیکی را با شرکت‌های اینشورتکی فعال در حوزه‌های مختلف زنجیره ارزش بیمه آغاز کرده است. برای مثال ارائه خدمات بازدید آنلاین و غیرحضوری جهت صدور بیمه بدنه، استفاده از یک سیستم هوشمند ارزیابی ریسک بیمه‌گذار در بیمه‌های عمر و سرمایه، و عرضه محصولات نوینی همچون بیمه بدنه کیلومتری.
یکی از استراتژی‌های اصلی بیمه تجارت نو، شناسایی و توسعه همکاری با شرکت‌ها و استارتاپ‌های فعال در حوزه ایشنورتک و همچنین مراکز رشد و سرمایه‌گذاری خطرپذیر حوزه استارتاپی (مانند تکنوتجارت و پلنت) است.
تلاش برای شناسایی راهکارهایی حرکت به سوی پیشگیری از خسارت، به جای جبران خسارت؛ در این راستا مذاکرات خوبی با شرکت‌های ارائه فناوری‌های مختلف درحوزه پایش رفتار راننده و نیز پایش سلامت افراد انجام شده است و در تلاش هستیم تا با طراحی خدمات و محصولات نوآورانه بیمه ای (مانند بیمه رفتار- محور راننده و یا بیمه چک‌آپ) به سوی این هدف حرکت کنیم.
